Nettoyage après sinistre — dégât des eaux,incendie et décontamination.

Astreinte 7 j / 7 avec chef de chantier joignable directement sur ligne dédiée, jamais via standard externalisé. Sur fuite active en cours d'aggravation, refoulement d'eaux usées (égout bouché en aval, refoulement par les sanitaires), ou incendie récent (foyer éteint mais site encore chaud et chargé en suies) : mobilisation chef de chantier sur site en 4 à 6 heures sur Île-de-France et grandes métropoles régionales (Lyon, Marseille, Toulouse, Bordeaux, Lille, Nantes, Strasbourg), 8 à 12 heures sur zones intermédiaires et rurales. Premier geste systématique : stopper l'aggravation (coupure d'eau au compteur, mise hors tension du tableau électrique, bâchage des zones non sinistrées, pompage immersif jusqu'à 15 000 L/h avec aspirateur eau industriel), puis devis détaillé sur place. Sur sinistre stabilisé (dégât des eaux constaté et fuite arrêtée par plombier, fumée résiduelle 24 h après incendie maîtrisé) : intervention sous 24 à 48 h pour évaluation préalable et démarrage assèchement. Pour les sinistres ouverts à l'expertise par votre MRH avec mandat d'expert programmé, nous attendons systématiquement le passage de l'expert si celui-ci est annoncé sous 48 h, afin de ne pas modifier l'état contradictoire avant son constat — sauf bien sûr si l'aggravation l'exige (moisissures Stachybotrys en formation, prolifération bactérienne sur refoulement) auquel cas premiers gestes documentés photographiquement avant intervention. Délai de transmission du devis détaillé FRAMEX-compatible : 24 h après visite. Transmission expert : sous 48 h après devis si vous nous mandatez pour la coordination.

Protocole structuré en cinq temps documentés : (1) pompage immersif des accumulations résiduelles d'eau libre avec pompe vide-cave 8 000 à 15 000 L/h selon volume (modèles Karcher SP, Tsurumi LB, Wacker Neuson), évacuation directe au tout-à-l'égout après autorisation gardien ou syndic ; (2) dépose des matériaux saturés non récupérables après documentation photo : placoplâtre BA13 gorgé (au-delà de 15 % humidité poids), isolant laine de verre ou laine de roche détrempé (perte de propriétés thermiques irréversible), plinthes massives décollées, parquet flottant gondolé, moquette imbibée. (3) Mise en place de déshumidificateurs professionnels par condensation Trotec TTK 800 (extraction 75 L/24h en conditions standard), TTK 1500 sur gros volumes, ou Aerial AD 660 sur chantiers sensibles, calibrés sur le volume sinistré (calcul m³ × coefficient 0,8 à 1,2 selon humidité initiale) ; turbines à air pulsé (axiaux Trotec TFV ou Master DF) sur surfaces verticales murales et sous-pentes pour accélérer évaporation par convection. (4) Suivi hygrométrique journalier par hygromètre Testo 605i avec relevé documenté ambiant, surface bois (sonde résistive Protimeter Surveymaster), surface placo. Seuil de séchage cible : < 60 % HR ambiant à 20°C, < 4 % poids humide pour bois et placo (mesure capacitive ou résistive). (5) Confirmation de séchage par mesure stabilisée sur 48 h consécutives, puis dépose progressive du dispositif. Durée moyenne 5 à 10 jours selon volume sinistré, jusqu'à 15-20 jours sur sinistre majeur avec chape ciment gorgée. Facturation à la journée déshumidificateur transparente.

Le test ATP (Adenosine TriPhosphate — molécule présente dans toutes les cellules vivantes, bactéries comme cellules de fluides corporels) est une mesure luminométrique des résidus organiques sur surface après décontamination. Principe : un écouvillon coton spécifique (Hygiena UltraSnap ou 3M Clean-Trace LM1) prélève la zone par frottement standardisé sur 10 cm², est inséré dans un luminomètre portable (Hygiena EnSURE Touch ou 3M Clean-Trace NG3) qui détecte la lumière émise par la réaction luciférine-luciférase en présence d'ATP, et exprime le résultat en RLU (Relative Light Units) en 15 secondes. Seuils opposables et publiés dans la littérature scientifique métier : < 30 RLU sur sanitaires (lavabo, WC, douche), plans alimentaires (cuisine de pro), et surfaces de contact patient (cabinet médical), avec valeur cible idéale < 10 RLU ; < 100 RLU sur zones de vie (chambres, séjour, bureaux) où le seuil de propreté visuelle est moins exigeant. C'est la preuve objective et reproductible d'une décontamination effective, opposable à un locataire entrant dans un logement post-sinistre, à un expert d'assurance qui valide la fin de chantier, à un syndic en copropriété pour parties communes, ou en contradictoire judiciaire en cas de litige sanitaire. Sur sinistre biologique (refoulement d'eaux usées, après décès, suicide à domicile), prélèvement systématique en 3 à 5 points contrôlés avant et après décontamination, avec relevés consignés sur attestation signée contradictoirement. Sur chantier standard non biologique, prélèvement sur demande explicite et facturation transparente. Conservation des relevés sur 5 ans pour traçabilité opposable.

Protocole multi-étapes structuré : (1) Désuyeur sur surfaces — éponges chimiques absorbantes (chemical sponge) sur surfaces verticales lisses et plafonds (capture des particules de suie par adhérence électrostatique), dégraissants alcalins à pH 11-12 sur métaux, carrelages, faïence et surfaces inox (les suies grasses se dissolvent en milieu alcalin), dégraissants neutres pH 7 sur bois (parquet, mobilier) pour éviter brûlure chimique. (2) Dépose et évacuation en filière agréée des textiles non récupérables qui retiennent durablement l'odeur : rideaux, moquette, tapis, mousse de canapé, matelas — souvent indemnisés par l'assurance après devis. (3) Ozonisation du volume — générateur d'ozone (O3) industriel dimensionné de 5 à 10 g/h selon volume traité (10 g/h sur 100 à 150 m³, 20 g/h sur volume plus important), cycle de 12 à 48 h selon intensité olfactive initiale et porosité des matériaux. L'ozone détruit par oxydation les molécules organiques volatiles responsables de l'odeur (aldéhydes, cétones, hydrocarbures aromatiques de combustion incomplète), contrairement à un simple masquage parfumé. Occupants et animaux évacués obligatoirement pendant le cycle et 4 h après (ozone toxique pour les voies respiratoires). (4) Brumisation post-traitement par neutralisant moléculaire de type aldéhyde-binding agent pulvérisé en gouttelettes fines (≤ 10 μm) pour pénétration des matériaux poreux résiduels. (5) Contrôle olfactométrique en sortie par évaluation panel à deux personnes formées en double aveugle, ou par mesure quantitative au nez électronique sur demande. Garantie de retour à l'absence d'odeur perceptible dans 95 % des cas en un seul cycle.

Oui dans la grande majorité des cas pour les sinistres relevant de la garantie multirisque habitation (MRH) ou multirisque professionnelle (MRP) : (1) dégât des eaux relevant de la convention IRSI (Indemnisation et Recours des Sinistres Immeubles, applicable depuis 2018) avec seuils financiers définissant la prise en charge directe ou contradictoire ; (2) incendie déclaré et constaté par le service d'incendie et de secours (rapport SDIS pièce maîtresse du dossier) ; (3) vandalisme avec dépôt de plainte préalable (récépissé de dépôt nécessaire pour ouverture du dossier) ; (4) catastrophes naturelles déclarées par arrêté Cat-Nat publié au Journal Officiel (inondation, tempête, séisme, sécheresse-réhydratation des sols). Nous coordonnons directement avec votre assureur (gestionnaire de sinistre) et son expert mandaté : transmission des photos métriques avec témoin d'échelle systématique (mire graduée IPS-30 ou équivalent), du devis détaillé poste par poste conforme aux CGA (Conditions Générales d'Assurance), des attestations RC Pro et multirisque chantier nominatives, et de la facture conforme aux exigences d'un dossier d'indemnisation (TVA récupérable mentionnée, séparation fournitures et main-d'œuvre). Pour les sinistres en copropriété ou locataire/propriétaire avec partage de responsabilité (origine fuite robinetterie privative vs colonne commune), nous échangeons directement avec votre syndic, avec la MRH du locataire et celle du propriétaire bailleur, en respectant les seuils de la convention CFDS (Convention de Conventionnement des Dégâts des Eaux et Sinistres) ou IRSI selon montant. Vétusté appliquée selon barème expert ; nous documentons photographiquement le préjudice pour minimiser la réfaction. Le gain de temps moyen sur le délai d'indemnisation est de 4 à 8 semaines.

Stratification selon le type de contaminant et la nature de la surface, sélection systématique du biocide le moins agressif compatible avec l'efficacité opérationnelle : (1) bactéricides homologués TP2 norme EN 1276 sur surfaces de vie courante (validation sur souches de référence Staphylococcus aureus, Enterococcus hirae, Pseudomonas aeruginosa, Escherichia coli), avec temps de contact respecté selon FDS produit (souvent 5 à 15 minutes) ; (2) fongicides EN 1650 sur zones moisies après dégât des eaux ancien — Stachybotrys chartarum (la « moisissure noire » toxique des bâtiments humides), Aspergillus, Cladosporium, Alternaria — avec brossage mécanique préalable des concrétions et grattage du substrat colonisé. (3) Virucides EN 14476 (validation sur virus enveloppé Vaccinia et virus non enveloppé Adenovirus, plus exigeants que les virus enveloppés type SARS-CoV-2) sur sinistres incluant fluides corporels : suicide à domicile, décès découvert tardivement avec décomposition entamée, refoulement d'eaux usées avec souches fécales. (4) TP4 contact alimentaire sur plans de cuisine professionnelle ou intérieur de frigo contaminés. Application systématique au pulvérisateur basse pression (5-10 bars) après dépose préalable des matériaux poreux non récupérables (les biocides n'agissent qu'en surface, pas en profondeur dans un matériau imbibé). Temps de contact respecté strictement selon fiche technique fabricant et publication FDS. EPI niveau 2 obligatoire pour les agents : combinaison Type 5/6 jetable, masque FFP3 filtration > 99 %, gants nitrile sans poudre épaisseur 0,12 mm minimum, surchaussures, lunettes à coques.

Oui, c'est structurellement intégré à notre protocole sinistre. Pour un dégât des eaux : (1) plombier sur la cause (fuite, joint défaillant, robinetterie cassée, ballon d'eau chaude percé, machine à laver fuyant par le tuyau d'évacuation) — nous le contactons souvent pour vous via notre réseau de plombiers Qualibat partenaires, avec rendez-vous calé dans les 24 h pour éviter aggravation ; (2) électricien Qualifelec si tableau, prises ou luminaires ont été touchés par l'eau — diagnostic et mise en sécurité préalable obligatoire avant reprise de l'alimentation ; (3) expert d'assurance mandaté par votre MRH — calage du passage, transmission préalable des photos métriques, devis FRAMEX-compatible, attestations RC Pro et multirisque chantier ; (4) syndic en copropriété si parties communes touchées (colonne commune fuyarde, infiltration vers voisin de palier ou voisin du dessous) avec gestion CFDS ou IRSI selon montant. Interlocuteur unique côté nettoyage (votre chef de chantier dédié), dossier consolidé alimenté en continu jusqu'à clôture du sinistre par votre gestionnaire MRH, transmission systématique des PV de constat contradictoire, mises à jour photo hebdomadaires sur chantier de longue durée. Pour les sinistres avec recours (sinistre causé par un tiers responsable, voisin du dessus négligent, copropriétaire sans MRH), accompagnement dans la procédure de recours subrogatoire de votre assureur. Le gain de temps documenté sur notre historique de chantiers est de 4 à 8 semaines sur le délai moyen d'indemnisation, avec un taux de prise en charge supérieur de 25 % par rapport à un dossier monté seul sans préconisations métier.

Six gestes prioritaires à exécuter en attendant l'arrivée de notre équipe d'astreinte, par ordre de priorité : (1) Couper l'eau au compteur général du logement si fuite active, l'électricité au disjoncteur si présence d'eau au sol près de prises ou de tableau électrique (risque d'électrocution) — ces deux gestes sauvent souvent 60 à 80 % du sinistre. (2) Photographier l'ensemble par smartphone : vue large des pièces touchées, détails des matériaux saturés, traces de fumée ou de suie, hauteur d'eau visible. Ces photos sont précieuses pour le dossier d'expertise même si nous reprenons un reportage métrique opposable en arrivant. (3) Déclarer le sinistre à votre assureur dans les délais légaux : 5 jours ouvrés pour les sinistres standards, 2 jours ouvrés pour le vol ou vandalisme, 10 jours après publication arrêté Cat-Nat pour catastrophe naturelle. La déclaration peut être faite par téléphone, par espace client en ligne, ou par lettre recommandée AR pour traçabilité. Conserver le numéro de sinistre transmis. (4) Si possible et sans risque, éponger ou bâcher pour limiter l'extension sans modifier l'état contradictoire — n'enlever que les meubles déplaçables sans risque, ne pas jeter les matériaux saturés (l'expert doit les voir). (5) Ne pas allumer chauffage ni sèche-cheveux sur matériaux saturés (risque de moisissure accélérée par chaleur + humidité, paradoxalement). (6) Si vous êtes en location, prévenir votre bailleur ou syndic en parallèle pour anticiper le dossier CFDS ou IRSI. En cas de doute sur l'origine de la fuite ou le périmètre du sinistre, ne pas ouvrir de placards ou démonter d'équipements avant le constat contradictoire de l'expert.

Responsabilité Civile Professionnelle et multirisque chantier sur 100 % des interventions sinistre, dommages aux biens confiés inclus avec plafonds adaptés aux chantiers à enjeu patrimonial ou financier. Plafonds nominatifs sur demande : mobilier d'art (commodes Louis XV, secrétaires Empire, tableaux signés), archives notariales ou bancaires sous coffre, équipement médical (échographes, IRM, scanners), locaux R&D industrielle avec instruments scientifiques précieux, hôtellerie de luxe avec mobilier d'art. Garantie vol par préposé incluse, opposable en cas de disparition documentée. Garantie décennale (article 1792 Code civil) sur les prestations relevant du gros œuvre — rares en sinistre nettoyage pur, mais applicable sur certains traitements lourds (réfection de chape, dépose de cloison structurelle après dégât des eaux majeur). Garantie biennale et garantie de parfait achèvement (articles 1792-3 et 1792-6 Code civil) sur prestations annexes. Pour les sinistres en copropriété ou ERP, certification ad hoc transmise au syndic ou commission de réception. Attestations transmises avant signature du devis avec plafonds nominatifs explicitement mentionnés. En cas de second sinistre durant nos travaux (rayure parquet précieux pendant assèchement, fissure carrelage technique par déshumidificateur lourd, accroc tapisserie pendant dépose de placo), traitement entre assureurs sans intervention de votre part : votre assureur transmet directement à notre courtier, qui mandate notre RC Pro. Vous restez spectateur du traitement, votre dossier principal sinistre n'est pas impacté.

Délai standard d'expertise post-déclaration de sinistre : 5 à 15 jours ouvrés pour les sinistres MRH standards, jusqu'à 30 jours pour les sinistres complexes (grands volumes, partage de responsabilité multi-parties, sinistre Cat-Nat avec engorgement post-arrêté). Anticipation possible et recommandée : (1) déclarer immédiatement le sinistre à votre assureur dès découverte (téléphone, espace client en ligne) — chaque jour gagné raccourcit le délai d'envoi du mandat d'expertise ; (2) demander explicitement le nom de l'expert et ses coordonnées pour permettre notre prise de contact directe ; (3) transmettre les photos vue large + détails dès l'ouverture du dossier pour validation préliminaire. Notre intervention en amont de l'expertise est compatible avec la convention IRSI dès lors que les premiers gestes de mitigation sont documentés photographiquement avant intervention (pompage, bâchage, dépose placo gorgé). L'expert apprécie souvent que la mitigation rapide ait eu lieu, car elle limite le préjudice indemnisable et accélère la clôture. Pour les sinistres en deçà des seuils IRSI standards (3 700 € HT en 2024 entre MRH), expertise contradictoire généralement non mandatée, prise en charge directe par votre MRH sur devis détaillé. En cas de désaccord avec l'expert mandaté (sous-estimation du préjudice, refus de certains postes, vétusté excessive), recours possible : (a) contre-expertise à votre charge (souvent prise en charge par votre protection juridique si vous en disposez) ; (b) recours médiation auprès du Médiateur de l'Assurance (www.mediation-assurance.org), gratuit pour le particulier, délai de réponse 90 jours ; (c) recours juridictionnel en dernier ressort.

Oui, c'est une de nos spécialités structurelles sur sinistres biologiques : suicide à domicile, décès découvert tardivement (avec décomposition entamée), refoulement d'eaux usées avec présence de matières fécales, accident vasculaire grave à domicile, sinistre dans logement de personne en autonomie réduite avec contamination biologique. Protocole BIM intégral aligné sur référentiel UFCS (Union Française des Centres de Sinistres) et bonnes pratiques de la profession. Étapes structurées : (1) reconnaissance préalable par chef de chantier formé sans intervention immédiate, évaluation du périmètre biologique et identification des matériaux saturés (parquet imbibé de fluides, placo souillé, matelas et linge de lit, vêtements en contact). (2) Mise en place du périmètre de sécurité — SAS de confinement à dépression si volume conséquent, signalisation discrète, ventilation forcée vers extérieur via tuyau souple. (3) EPI niveau 2 obligatoires pour tous les intervenants : combinaison Type 5/6 jetable anti-projection biologique, masque FFP3, lunettes à coques, gants nitrile sans poudre épaisseur 0,12 mm, surchaussures, vaccin hépatite B et tétanos vérifié. (4) Dépose des matériaux contaminés (parquet, placo, isolant, plinthes, mobilier non récupérable) en filière DASRI Cerfa 11352 (Déchets d'Activités de Soins à Risques Infectieux) avec bordereau opposable. (5) Décontamination par virucide EN 14476, désinfection complémentaire par TP2 EN 1276, application au pulvérisateur basse pression, temps de contact respecté. (6) Désodorisation par ozonisation + neutralisant moléculaire. (7) Prélèvement ATP en sortie sur 3 à 5 points contrôlés, attestation contradictoire signée.

Cas de refus partiel ou total : (1) Refus pour faute caractérisée ou défaut d'entretien antérieur — votre joint de salle de bain dégradé depuis longtemps, votre robinetterie vétuste manifestement négligée, votre ballon d'eau chaude non entretenu depuis 20 ans. Recours : preuve d'entretien régulier (factures plombier, attestation syndic d'entretien colonne commune) ; (2) Refus pour défaut de déclaration dans les délais — déclaration au-delà du délai légal (5 jours ouvrés standard, 2 pour vol, 10 pour Cat-Nat). Recours : preuve d'impossibilité matérielle (hospitalisation, absence à l'étranger documentée). (3) Refus pour exclusion contractuelle — votre contrat MRH exclut explicitement certains sinistres (refoulement d'eaux usées hors convention IRSI, dommages causés par animaux, sinistre antérieur à la souscription). Recours : relecture attentive des CGA et conditions particulières, contestation si exclusion contestable ; (4) Refus pour réfaction excessive — vétusté maximale appliquée alors que biens étaient en bon état documenté. Recours : photos antérieures au sinistre, factures d'achat, certificat valeur d'expertise. Voies de recours structurées : (a) réclamation écrite au service réclamations de votre assureur sous 60 jours après refus, par lettre recommandée AR avec accusé ; (b) si refus maintenu, saisine du Médiateur de l'Assurance via www.mediation-assurance.org — gratuit, indépendant, délai de réponse 90 jours en standard, décision non contraignante mais largement suivie par les assureurs ; (c) en dernier ressort, action en justice devant le tribunal judiciaire avec assistance d'avocat (protection juridique de votre contrat MRH souvent activable). Nous fournissons les éléments techniques et photographiques opposables en soutien de votre dossier.

Oui, notre équipe coordonne régulièrement avec : (1) Bureaux d'études BIM (Building Information Modeling) — outil de modélisation numérique 3D du bâtiment de plus en plus utilisé en expertise d'assurance complexe, notamment sur sinistres incendie majeurs ou Cat-Nat où le volume de dégâts impose une représentation structurée. Nous transmettons nos photos métriques et plans d'intervention en format compatible (IFC, Revit) pour intégration. (2) Experts d'assurance indépendants mandatés par les MRH — relation établie avec une vingtaine de cabinets d'expertise reconnus FFEA (Fédération Française des Experts en Assurance). (3) Experts construction et second œuvre — sur sinistres complexes où le périmètre de réparation excède notre métier (réfection chape ciment, cloisons structurelles, étanchéité toiture). Mise en relation avec entreprises Qualibat de gros œuvre partenaires pour devis complémentaires intégrés au dossier global d'expertise. (4) Bureaux d'études techniques BET fluides — sur sinistres avec analyse de la cause hydraulique nécessaire (recherche de fuite par caméra thermique, mesure de débit, test pression colonne commune). (5) Laboratoires accrédités COFRAC — prélèvements microbiologiques sur surfaces post-décontamination en cas de demande spécifique de l'expert (souches fécales, légionellose après inondation d'eau chaude sanitaire, moisissures Stachybotrys). Coordination opérationnelle facilitée par notre cellule QHSE qui gère les interfaces métier en transparence, vous n'êtes jamais à monter le dossier seul ni à arbitrer entre intervenants.

Sur les prestations sinistre relevant du gros œuvre (réfection structurelle après dégât des eaux majeur, dépose et repose de chape ciment après inondation prolongée, reconstruction de cloison BA13 après incendie), la garantie décennale article 1792 du Code civil s'applique : nous garantissons pendant 10 ans à compter de la réception des travaux contre les vices et malfaçons compromettant la solidité de l'ouvrage ou le rendant impropre à sa destination. Couverture par notre RC Décennale Qualibat avec attestation annuelle à jour transmise sur demande. Pour les prestations annexes (peinture après réfection placo, pose de plinthes, ragréage léger avant repose de revêtement), garantie biennale article 1792-3 (2 ans) sur les éléments d'équipement dissociables, et garantie de parfait achèvement article 1792-6 (1 an post-réception) sur tous les désordres signalés par l'utilisateur dans l'année. Pour les prestations de nettoyage et désinfection pures (sans gros œuvre associé), garantie commerciale de résultat sur 3 mois post-intervention (taux d'ATP RLU contractuel, absence d'odeur post-désodorisation, absence de récidive moisissures sur traitement fongicide). Procédure en cas de désordre constaté : (1) signalement écrit (e-mail ou LRAR) avec photos du désordre dans le délai de garantie ; (2) visite de constat sous 7 jours par chef de chantier ; (3) reprise gratuite des prestations non conformes si désordre relève bien de notre périmètre de garantie ; (4) en cas de désaccord, mise en jeu de l'assurance décennale par expertise contradictoire. Vous êtes accompagné à chaque étape par votre chef de chantier dédié, jamais par un service réclamations externalisé.